Hizmet Seviyesi Sözleşmesi SLA

Son Güncelleme Tarihi: 01.07.2026

1. Amaç

İşbu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (“SLA”), UHEX System Bilgi ve İletişim Teknolojileri (“UHEX System”, “Şirket”) tarafından sunulan bilişim ve teknoloji hizmetlerine ilişkin hizmet seviyelerini, destek süreçlerini, müdahale sürelerini ve tarafların yükümlülüklerini belirlemek amacıyla hazırlanmıştır.

Bu sözleşme, aksi yazılı olarak kararlaştırılmadıkça UHEX System tarafından sunulan tüm teknik hizmetler için genel esasları düzenler.

2. Kapsam

Bu SLA aşağıdaki hizmetleri kapsayabilir:

• Web yazılım geliştirme

• Mobil uygulama geliştirme

• Kurumsal web siteleri

• E-ticaret sistemleri

• Sunucu yönetimi

• Hosting hizmetleri

• Bulut altyapıları

• API geliştirme ve entegrasyon

• Teknik destek

• Bakım hizmetleri

• Siber güvenlik çözümleri

• Sistem izleme ve yönetimi

• Diğer bilişim hizmetleri

Hizmetin niteliğine göre özel SLA hükümleri ayrıca belirlenebilir.

3. Destek Kanalları

Müşteriler aşağıdaki kanallar üzerinden destek talebinde bulunabilir:

• E-posta

• Destek talep sistemi (varsa)

• Telefon (varsa)

• Müşteri paneli (varsa)

Destek taleplerinde mümkün olduğunca aşağıdaki bilgiler paylaşılmalıdır:

• Hizmet adı

• Sorunun açıklaması

• Hata mesajı (varsa)

• Ekran görüntüsü (varsa)

• Aciliyet durumu

• İletişim bilgileri

4. Destek Öncelik Seviyeleri

Kritik Öncelik (P1)

Hizmet tamamen kullanılamaz durumdadır.

Örnekler:

• Sistemin tamamen erişilemez olması

• Veri kaybı riski

• Güvenlik ihlali

• Sunucunun çalışmaması

Yüksek Öncelik (P2)

Hizmet çalışmaktadır ancak önemli ölçüde etkilenmiştir.

Örnekler:

• Kritik fonksiyonların çalışmaması

• Performans sorunları

• Sürekli hata oluşması

Orta Öncelik (P3)

Hizmet kullanılabilmektedir ancak belirli özelliklerde sorun bulunmaktadır.

Örnekler:

• Görsel hatalar

• Belirli modüllerde sorun

• Küçük işlev kayıpları

Düşük Öncelik (P4)

Genel kullanım devam etmektedir.

Örnekler:

• İyileştirme talepleri

• Yeni özellik istekleri

• Dokümantasyon talepleri

• Bilgilendirme istekleri

5. Müdahale Süreleri

UHEX System, destek taleplerine aşağıdaki hedef süreler doğrultusunda ilk geri dönüşü sağlamayı amaçlar:

Bu süreler ilk yanıt sürelerini ifade eder; kesin çözüm süresi değildir.

6. Çalışma Saatleri

Aksi yazılı olarak kararlaştırılmadıkça teknik destek hizmetleri şirket tarafından belirlenen çalışma saatleri içerisinde sunulur.

Planlı bakım, acil müdahale veya özel destek paketleri kapsamında farklı hizmet saatleri uygulanabilir.

7. Planlı Bakımlar

Hizmet kalitesini artırmak amacıyla planlı bakım çalışmaları yapılabilir.

Planlı bakım kapsamında:

• Sistem güncellemeleri

• Güvenlik yamaları

• Performans iyileştirmeleri

• Altyapı geliştirmeleri

gerçekleştirilebilir.

Mümkün olduğu ölçüde planlı bakım çalışmaları önceden duyurulur.

8. Acil Durum Müdahaleleri

Aşağıdaki durumlarda acil müdahale uygulanabilir:

• Güvenlik ihlalleri

• Kritik sistem arızaları

• Veri bütünlüğünü tehdit eden olaylar

• Sunucu erişim problemleri

• Ağ altyapısı sorunları

Acil müdahalelerde hizmetin sürekliliğini sağlamak önceliklidir.

9. Müşterinin Sorumlulukları

Müşteri;

• Doğru iletişim bilgilerini sağlamayı,

• Sorunları ayrıntılı şekilde bildirmeyi,

• Yetkisiz değişiklik yapmamayı,

• Gerekli erişimleri zamanında sağlamayı,

• Lisans koşullarına uygun hareket etmeyi

kabul eder.

Müşteriden kaynaklanan gecikmeler çözüm süresini etkileyebilir.

10. Hizmetin Kapsamı Dışındaki İşlemler

Aşağıdaki işlemler, aksi yazılı olarak kararlaştırılmadıkça standart destek kapsamı dışında değerlendirilebilir:

• Yeni özellik geliştirme

• Proje kapsamı değişiklikleri

• Üçüncü taraf yazılımların özelleştirilmesi

• Müşteri kaynaklı veri kayıpları

• Eğitim hizmetleri

• Yerinde destek

• Donanım arızaları

Bu hizmetler ayrıca ücretlendirilebilir.

11. Hizmetin Geçici Olarak Durdurulması

Aşağıdaki durumlarda hizmet geçici olarak askıya alınabilir:

• Güvenlik riski oluşması

• Hukuka aykırı kullanım

• Ödeme yükümlülüklerinin yerine getirilmemesi

• Mahkeme veya resmî makam kararı

• Altyapının korunmasını gerektiren teknik zorunluluklar

12. Sorumluluğun Sınırlandırılması

UHEX System;

• İnternet servis sağlayıcılarından,

• Elektrik kesintilerinden,

• Üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarından,

• Müşteri tarafından yapılan değişikliklerden,

• Mücbir sebeplerden,

kaynaklanan kesinti veya gecikmelerden, yürürlükteki emredici hukuk kuralları saklı kalmak kaydıyla sorumlu tutulamaz.

13. Mücbir Sebepler

Doğal afet, savaş, terör olayları, salgın hastalık, siber saldırılar, elektrik kesintileri, internet altyapısı arızaları, kamu otoritesi kararları ve tarafların makul kontrolü dışında gerçekleşen diğer olaylar mücbir sebep sayılır.

14. Güncellemeler

UHEX System, hizmet süreçlerinde veya mevzuatta meydana gelen değişiklikler doğrultusunda bu SLA’yı güncelleme hakkını saklı tutar.

Güncel sürüm yayımlandığı tarihten itibaren yürürlüğe girer.

15. İletişim

UHEX System Bilgi ve İletişim Teknolojileri

Web Sitesi: uhexsystem.com

E-posta: info@uhexsystem.com

Hizmet seviyeleri veya teknik destek süreçleriyle ilgili sorularınız için bizimle iletişime geçebilirsiniz.